市工商联：

首先，非常感谢市工商联一直以来对我市企业服务工作的关心和支持！贵单位在市政协十一届四十二次会议上提出的《关于建立统一的杭州市企业服务平台帮助企业切实解决诉求的建议》收悉。该提案被列为市领导领办重点提案，为此，我局高度重视，并积极会同市委宣传部、市发改委、市市场监管局、市数据资源局、市审管办、市“12345”市长公开电话受理中心等有关部门对提案内容进行认真研究，并将办理方案报经市委张仲灿副书记同意。现将办理情况答复如下：

优化营商环境，促进民营经济发展是党中央国务院作出的重大战略部署。近年来，市委市政府认真贯彻落实习近平总书记关于民营经济的重要讲话精神，围绕建设国际一流营商环境和促进民营经济高质量发展推出了一系列政策举措。贵单位提出的“关于建立统一的杭州市企业服务平台帮助企业切实解决诉求的建议”，是营造国际一流营商环境和促进民营经济发展的重要内容之一，我们将会同有关部门认真抓好落实，并力求取得实效。

一、关于“整合资源，建立统一的杭州市企业服务平台”的建议

在今年抗击新冠肺炎疫情的过程中，我市以建设政商“直通车”式在线服务系统为目标，依托城市大脑中枢系统，在浙江政务服务网架构上建立了“亲清在线”数字平台，为打造全市统一的企业服务平台构筑了扎实基础。该平台按照“统一基础平台、统一开发标准、统一应用框架”的要求，整合全市各部门服务企业资源，通过政府服务的流程再造、数据协同，形成政商“直通车式”的在线服务系统，更精准、更直接地为企业主动提供服务，真正建立起政府与企业的在线互动、平等互信。自今年3月2日上线以来，平台已汇聚市区两级上线兑付政策共97个，以“端对端，即时兑付”方式，为15.8万家企业和66万员工，兑付15亿元补助资金，深受企业好评和社会各界称赞。

目前，“亲清在线”数字平台主要有五大功能，即惠企政策在线兑付、企业诉求在线直达、政企交流在线互动、在线许可一键审批、服务绩效在线评价。具体功能如下：

1.政策兑付。平台通过数据协同、信用承诺机制，以“端对端，瞬间直达”式完成政策在线即时兑付，创新贯穿政策制定、兑付、评价全过程的政策闭环机制。通过对政策进行流程再造，推进“申报零材料、审批零人工，兑现秒到账”的政策直达服务。政策制定阶段，事前掌握政策兑付规模和对象，主动向符合条件的企业推送政策。政策兑付阶段，实时核验企业申请资格，并通过线上支付通道实现秒兑付。政策评价阶段，从政策规则合理度、政策服务满意度、政策绩效实现度等多个维度进行实时评价。推动涉企政策“应上尽上”，统一发布各类涉企政策，一网式聚合涉企财税、创新、商务、人才等政务服务，推动各级各部门业务信息实时在线、数据实时流动，破解政策、工作碎片化的问题，使“亲清在线”成为推动政企服务的有效载体。在防疫期间，平台率先实现了“1+12”惠企政策在线兑付，然后逐步向产业政策、人才政策等常态化惠企政策推广。

2.在线许可。以深化“最多跑一次”改革为引领，以“一键审批”结果为导向，按照全程在线、流程再造、数字赋能、系统优化、数据协同理念，运用大数据、云计算、区块链、人工智能等前沿技术，倒逼职能部门“减事项、减环节、减材料、减时间”，实现从数据共享到数据协同、从人工审批到系统判定、从事前审查到信用监管的跨越式发展。将企业需要高频办理的多个关联许可事项集成为企业视角的“一件事”“一张表”，转变办事主体，让“企业到政府办事”向“政府为企业服务”转变，推动政务服务更加便利高效，营造更加优质营商环境，全力打造“线上行政服务中心”。“在线许可”首批上线事项83个，已累计办件12904，累计服务245576次，累计服务企业12345家。

3.诉求直达。为企业提供“诉求一键直达、政府多策纾困”服务。企业可以在线随时随地将真正的诉求“一键”直达政府，更精准地为企业提供资源的在线配给和政策在线供给，增强政企平等交流的亲清关系。与市“12345”联动，通过日常来电、网上民意直通车等渠道，对涉及企业诉求的、政策咨询的，根据政策口径直接进行答复，对涉及职能部门行政的，进行交办处理。目前，诉求直达已开通“我要租房”“我要招工”，为政府更精准地解决员工租房、企业招工需求提供解决路径和资源供给，一站式解决企业申请蓝领公寓的申报、选房、签约等程序。

4.互动交流。为企业提供“一窗对话、限时办理”服务，企业在办事或经营过程中有问题或建议的，可随时随地通过平台与职能部门在线建立“亲清对话”或政企面对面视频会议,政府人员进行在线答复和限时处理。同时，围绕“咨询在线答、办件全辅导、诉求有回响、评价实时测”的目标，建立“首席亲清Ｄ小二”与“亲清Ｄ小二”“1+4”模式的组织架构和工作体系，全市千余名“亲清Ｄ小二”搭档人工智能客服，协同线上线下服务，推行24小时在线服务，为企业提供实时在线的咨询答复和办事辅助服务，切实当好惠企政策宣讲员、在线审批辅导员、企业诉求联络员、疑难问题协理员。

5.绩效评价。建立以企业评价为核心的政策与服务评价方法，对各项政策的申领成功率、规模兑付率、金额兑付率、异议处理率等指标进行实时在线监测，实现“多维量化、实时在测”的数字化评价机制。同时，参照政务服务“好差评”机制，建立健全评价、反馈、督办、整改、回访全流程闭环工作机制。

通过打造以上五大功能模块，实现政企关系的五大转变：一是政企交流，从“上门收集”转变为“在线呼应”。二是政务服务，从“坐店等客”转变为“互动平等”。三是政策制定，从“大水漫灌”转变为“精准滴灌”。四是政策兑现，从“层层拨付”转变为“瞬间兑付”。五是政策效果，从“绩效后评”转变为“实时可测”。因此，我们认为，将“亲清在线”数字平台作为全市统一的企业服务平台来打造，既符合我市打造全国“数字经济第一城”的目标要求，也符合企业获取政府服务的现实需求。今后，随着形势发展，可不断整合相关资源，对平台功能进行迭代升级，更好满足广大企业需求。

二、关于“做好统一管理、宣传和监督”的建议

1.充分发挥“杭州发布”矩阵效应，联合矩阵相关成员单位进行联动发布，运用H5、长图、短视频等多种传播手段，加强企业服务平台宣传推广力度，提高企业服务平台的社会认知度和企业认同感。

2.充分发挥“亲清直播间”在线直播效果，加强相关惠企政策的宣传力度，及时发布配套政策解读，扩大传播覆盖面和影响力，提高企业获得感和满意度。

3.建立“亲清在线”平台企业评价制度，参照政务服务“好差评”机制，建立健全评价、反馈、督办、整改、回访全流程闭环工作机制。

下一步，我们将认真贯彻落实市委全会作出的《关于做强做优城市大脑、打造全国新型智慧城市建设“重要窗口”的决定》，结合我局实际，协同市发改委、市审管办、市数据局等相关部门，加快整合线下行政服务中心、线上“杭州政务服务”及市直各部门政务服务APP资源，做精做优政务服务平台的市民版和企业版，推动更多群众和企业关注度高、获得感强的“一件事”网上通办、移动能办、刷脸可办。着力做实做优“亲清在线”数字平台，通过深化五大在线功能，推动涉企政策“应上尽上”，精心打造政策、服务、资金等直达基层、直达企业的各类应用场景，加快涉企服务事项全部一站能办、一键直达、一次不跑，让企业爱不释手、可亲可感，打造全国示范性的“在线行政服务中心”，真正建立起名副其实的全市统一的企业服务平台。

再次感谢市工商联对我市企业服务工作关心和支持！希望今后在打造国际一流营商环境方面继续献计出力！

联系人：企业服务体系建设处何凤，电话：85257076。

杭州市经济和信息化局

2020年9月2日